Правила рассмотрения жалоб
Правила рассмотрения жалоб на решения органа по сертификации
Рассмотрения жалоб в ОСП ООО «ИНТЕР-ЭКС» осуществляется в соответствии с СМК ОСП-02.ДП.11/01-2012 «Порядок рассмотрения жалоб». Под жалобой следует понимать - выражение разногласия с решением, принятого по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа, со стороны какой-либо организации или лица.
В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО «ИНТЕР-ЭКС», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «ИНТЕР-ЭКС».
Жалоба должна быть оформлена по форме, размещенной на сайте. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «ИНТЕР-ЭКС», указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ООО «ИНТЕР-ЭКС», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО «ИНТЕР-ЭКС», с которым заявитель не согласен.
Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет секретарь в день поступления в ООО «ИНТЕР-ЭКС» с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору ООО «ИНТЕР-ЭКС».
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
Генеральный директор ООО «ИНТЕР-ЭКС», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Представитель руководства по качеству ООО «ИНТЕР-ЭКС» должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Представитель руководства по качеству ООО «ИНТЕР-ЭКС» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ООО «ИНТЕР-ЭКС» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении ООО «ИНТЕР-ЭКС»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).
Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству в двух экземплярах , в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке, данной процедуры и утверждается генеральным директором ООО «ИНТЕР-ЭКС».
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его , подав апелляцию в ООО «ИНТЕР-ЭКС», находится в открытом доступе на сайте ООО «ИНТЕР-ЭКС» или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-ух месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря ООО «ИНТЕР-ЭКС».
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся у представителя руководства по качеству ООО «ИНТЕР-ЭКС».
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.